こんにちは。皆さんご存じモノウサギです。
今回は、アフターサービスに課題を感じているメーカー企業向けに、アフターサービスの新しい選択肢について紹介します。
「製品を作る体制はできているが、アフターサービス体制が整っていない」
「修理受付や問い合わせ窓口を自社で用意できていない」
「修理ネットワークを構築したいが、コストや手間が大きい」
大手メーカーの場合は、自社ですべて用意、手配できるかもしれませんが、比較的新しいメーカーの場合、こうした課題を抱えている企業は少なくありません。
本記事では、アフターサービス整備の重要性と小規模・新興メーカーでも低コストでアフターサービス体制を構築する方法として、
- 個人向け 修理ができるモノ管理アプリ monomane（モノマネ）
- 法人向け 業界横断型総合修理プラットフォーム REPAIR BASE（リペアベース）
を活用した新しいソリューションをご紹介します。アフターサービスをシステム含め丸ごと外注することができるため、ぜひ一度検討してみてはいかがでしょうか。
なぜ今、メーカーにアフターサービスが求められるのか？
近年、消費者の意識は大きく変化していると言われています。
- 「壊れたらすぐ買い替え」から「修理して長く使う」へ。（環境配慮意識の高まり）
- 購入後のサポートが製品選びの基準に（修理する権利の浸透）
- レビュー・口コミによる評価の可視化（情報の公共性）
つまり、性能や価格はもちろん大切ですが、“購入後の体験”がブランド価値に大きな影響を与える時代になってきています。
小規模メーカーが直面する課題
一方でこうした環境の変化に対して、今までにない新しい発想で製品を生み出す新興メーカー（特に小規模なメーカー）では以下の課題が顕著になっています。
- 修理受付窓口が整備できない
- 修理対応を外注しているが属人的になってしまう
- 自社製品の所有者情報を取得・活用できていない
- 修理体制を作るコストが高い
- サービスマニュアルの作成に手が回らない
限られた予算内の中で、アフターサービス体制の構築にコストをまわせないケースが多いようです。その結果として、
「売り切り型」になりやすく、購入後のサポートができず、顧客との継続的な関係を築けない、という状況が生まれています。
解決策｜monomane×REPAIR BASEによるアフターサービス構築
こうした課題を解決するのが、R&R株式会社が提供するmonomaneとREPAIR BASEを組み合わせた、これまでにない新たなアフターサービス構築モデルです。
個人向けのmonomaneと修理業者向けのREPAIR BASEの特徴をうまく活用することで、準備期間を圧倒的に短縮してアフターサービス体制を構築し、低コストで維持することができます。
新たなアフターサービス構築モデルの仕組み
①monomaneが「ユーザー窓口」になる
monomaneは、個人向けのモノ管理アプリケーションです。個人が所有する様々なモノの情報をデジタルで一元管理できるサービスで、以下のような情報を手元で管理することができます。さらにmonomaneでは、登録した情報をもとにそのまま修理を依頼することも可能です。
＜monomaneで管理できる情報の例＞
- 製品名・メーカー・型番・シリアル（IMEI/製造番号など）
- 購入日・購入場所・購入店舗連絡先
- 保証情報（保証加入先、保証期間、保証内容、修理時の連絡先など）
- 修理履歴（修理内容、金額、修理業者など）
これを、ユーザーが製品の不具合・故障時にアクセスする窓口として機能させることができます。
メーカーは自社で問い合わせシステムの開発や、人員を確保する必要がなくなり、以下のような業務を一元化することができます。
- 製品登録による所有者情報の取得
- 修理受付
- 問い合わせ対応
- 取扱説明書の掲載
- 購入後のサポート情報提供
- リコール・重要案内の通知
- 新製品の案内
- 登録ユーザーへの付加価値提供（延長保証やメンテナンスパック）※オプション
つまり、「売り切り型」ではなく、低コストで顧客との接点を維持し続けることが可能になります。
② 2次元コード同梱で“自動製品登録”を実現
ユーザーの登録ルートもシンプルに構築することが可能です。
- 製品にmonomaneの2次元コード付きのチラシを同梱
- 購入者がコード読み込む
- 必要情報を入力する
- 製品登録が完了
という導線を構築できます。ユーザーは無料でmonomaneを利用できるため、登録のハードルはかなり低いです。また、登録を促進するための延長保証サービスなどの付加価値提供も支援可能です。
monomaneについては以下の記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。
③ REPAIR BASEが「修理ネットワーク」になる
個人ユーザー向けの窓口はmonomaneが担いつつ、修理対応は、REPAIR BASEに登録されている修理業者が担います。
REPAIR BASEとは、モノを直したい個人と、モノを直せる修理業者をつなぐプラットフォームです。世の中には様々なマッチングのサービスがありますが、REPAIR BASEはそれらとは全く異なり、業界横断で”修理”に特化していることが特徴です。家電や住宅設備、自動車、スマートフォンといった全く異なる分野を”修理”という軸で横断的に繋いだ、オールジャンルのこれまでにない全く新しいサービスです。
REPAIR BASEは、修理受付から代金決済までをオンラインで行うことができ、一般的な修理業務における工程はREPAIRBASE上ですべて完結します。そして、このREPAIR BASEは、前段で解説したmonomaneとシームレスに連動します。
REPAIR BASEには、様々な分野の多くの修理業者が加盟店として登録しており、この修理ネットワークを活用することで、メーカーは、自社で修理拠点や人材を持たずに、全国に修理ネットワークを確保することができます。
REPAIR BASEについては、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。
仕組みの全体像
この仕組みを活用することで、ユーザーへの対応と修理ネットワークの確保を一気に進めることができ、無理なく、アフターサービス体制の構築と維持を実現できます。
ユーザー対応：ユーザーとの接点、窓口としてmonomaneを活用
- 所有者登録
- 問い合わせ/修理受付
- 情報発信
修理対応：修理業者との連携、修理業務管理にREPAIR BASEを活用
- 修理ネットワークの確保
- 見積もり作成や決済など修理関連業務の管理
- メンテナンスデータの収集およびデータ分析
メーカーにとってのメリット
メーカーがこのソリューションを活用するメリットを整理すると、以下のとおりです。
顧客満足度の向上
ユーザーの購入後の不安を解消し、ブランド価値を高めることが可能です。何かあったときの対応の差が評価に与える影響は、小規模なメーカーほど大きいでしょう。
修理ネットワークの確保
自社で構築の手間・コストをかけずに、全国対応の修理ネットワークを確保できます。
所有者データの取得
自社製品をどんな人がどれくらい使っているか把握することができます。メーカーは所有者の情報を取得することが意外と難しいです。
修理データの蓄積
不具合傾向の分析や製品改善に活用できるデータをREPAIR BASE経由で取得することができます。
コストの安定化
修理業務の外部委託料として、月額固定費モデルでの運用が可能です。自社で人材やネットワークを抱えるよりもコストを安定化させつつ、アフターサービス体制を確保することができます。
企業ブランド価値の向上
環境配慮意識の高いメーカーとしてアピールすることが可能です。生産だけでなく、地球にもっとも優しい選択である”修理”をしっかりと意識している点をPRに活用することができます。
アフターサービスのトータルサポート
仕組みの提供にとどまらず、アフターサービス全般のお困りごとをトータルでサポートすることも可能です。延長保証やメンテナンスパックなど付加価値サービスの構築支援やアフターサービスマニュアルの作成、製品改良に役立つ修理データ分析レポートの提供など、修理関連サービス全般をサポートします。
どんな企業に向いているか？
このソリューションは、特に以下のような企業に適しています。
- 新興メーカー・スタートアップ企業
アフターサービス体制が未整備、少人数で運営している - D2Cブランド・新規事業を進めるメーカー
プロダクトはあるがサポート体制が弱い - 小規模販売事業者
自社PB商品における修理窓口、保証サービスを充実させたい - 環境配慮意識の高い企業
”修理”という選択肢をしっかりと確保したい
アフターサービス体制を低コストで構築・維持しつつ、製品開発や事業に注力したい企業には最適な選択です。
なぜ“囲い込まない修理体制”が重要なのか
従来のアフターサービスは、メーカーによる囲い込みが一般的でした。これにより、アフターサービス収益を確保できることはもちろん、顧客接点を維持し、次の買い替えにつなげることができます。マーケティングの手法としては必然であり、適切な方向性だといえます。そのため、アフターサービスを外部へ委託することに抵抗がある企業は少なくないと思います。
一方で、ユーザー目線でみたときにはどうでしょうか。
アフターサービスを囲い込んでいる場合、ユーザーがその製品を直したいと思ったとき、「修理できるルートは1つだけ」「価格の比較もできない」という状況になります。
その結果、以下のような状況に至ります。
- 価格競争が生まれず、高い修理金額
- よくわからないけど、そこしか修理できないから頼むしかない
- 情報がなくて、なんとなく不安（マイナスイメージ）
- 買い替えが促進される（意図的かどうかはさておき）
- 大量生産・大量廃棄につながる
この状況は、いわゆる「修理する権利」が機能していない状況です。実は、環境保全の観点から、欧米ではこういった状況を改善するために法整備、仕組みづくりが急速に進んでいます。
修理する権利については以下の記事で解説しています。ぜひご一読ください。
“修理”による循環型経済への移行
monomaneとREPAIR BASEはR&R株式会社が開発・運営を行っています。R&Rは、日本における”修理する権利”の推進と修理業界をもっと盛り上げたいという思いから、2026年1月よりmonomaneとREPAIR BASEの提供を開始しました。
”修理しながら長く大切にモノを使うこと”は、大量生産・大量廃棄を抑制することができ、環境保全にとって最も優しい選択です。
2026年1月にR&Rが実施した消費者意識調査では、回答者の半数以上が「モノが壊れたときに修理したい」と回答しています。しかし、実際には「金額が高い」「時間がかかる」「面倒くさい」といった理由で修理を選択しない人が大多数を占めています。つまり、情報がしっかりと提供され、スムーズに納得して修理を受けられる状態であれば、修理の優先度は格段に上がると考えられます。
消費者がもっと快適でスムーズに修理へアプローチすることができれば、もっと修理を選択する人は多いはず。
とはいえ、この取り組みには、そもそものモノづくりを担うメーカーの協力が不可欠です。価格競争ではなく、長く大切に使ってもらえるような製品づくりを行うメーカーを支援したいと考えています。
まとめ｜アフターサービスは“作る”から“活用する”へ
小規模なメーカーにとって重要なのは、すべてを自社で持つことではなく、仕組みを活用することです。そうすることでフレキシブルに注力する事業・分野をアレンジしながら収益拡大を図ることができます。
特にアフターサービスは、いずれ整える必要があると理解していながら後回しになりがちな分野です。monomaneとREPAIR BASEを活用することで、
- 低コストで
- スピーディに
- 持続可能な
アフターサービス体制を構築できます。販売が安定し、自社アプリやサービス部門の設置に時間や人員を充てることができるようになるまでの暫定的な利用も一つの選択肢です。
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